Dr. Ing. Michael Jacobsen, Dr. Arno Schoeppe
JSmoin Softnet AG

Das moderne Qualitätsmanagement entwickelt sich zunehmend zu einem Steuerungsinstrument für Unternehmen und Organisationen. Doch scheint der Aufwand dafür hoch, die Voraussetzungen kompliziert und die Akzeptanz gering. Muss das so sein? Respektive: Muss das so bleiben? Längst nutzen nicht mehr nur Industriefirmen, sondern auch privatwirtschaftliche und öffentliche Dienstleister diese Qualitäts-Werkzeuge immer intensiver zur Qualitätskontrolle und zur Verbesserung. Wer die erste Hürde der praktischen Anwendung nimmt, bekommt einen freien Blick für den Nutzen: Übersicht, Effektivität und Kostenkontrolle.

Nicht umsonst schreitet hier die internationale Standardisierung voran wie auf keinem anderen Managementgebiet. Allen voran die ISO, die International Organization for Standardization, mit ihrem Normprogramm ISO 9001 (Ausgabe 2000) und die ISO 9004. Dieses Programm hat sich von einer lästigen Vorschrift für technische Zulieferbetriebe zu einem modernen Cockpit des Qualitätsmanagements gemausert. Neu an diesem Standard sind ein klares Bekenntnis zur Kundenorientierung und ein effektives “Vergrößerungsglas” für die Mitarbeiter-Führung.

Wie wird Qualität gemessen?

Wird Qualität nicht als rekordverdächtige Bestleistung verstanden, sondern als ein Vergleich zwischen den eigenen Erwartungen und dem Urteil der Beteiligten, dann ist Qualität messbar. Die eigenen Erwartungen werden in “Zielbereiche” eingeteilt. Das Urteil der Beteiligten bezieht sich auf diese Zielbereiche und wird mittels Fragebogen erhoben. Das Maß der Qualitätserfüllung ergibt sich danach aus der Differenz zwischen Erwartung und Realitätsbefragung. Die Befragung wird ein Defizit oder eine Erfüllung der Erwartungen offenbaren. Durch eine Veränderung der Erwartungen lässt sich der Qualitätsprozess visionsgerecht steuern. Spätere Befragungen lassen sich gegenüber früheren in ein messbares Verhältnis setzen. Auf diese Weise ist der Fortschritt einer Qualitätsentwicklung nicht nur dokumentierbar und präsentierbar, sondern eröffnet gezielte Möglichkeiten der Prozesssteuerung.

Ein solcher Qualitätsvergleich,  neudeutsch: Benchmark, ist eine hoch voraussetzungsreiche Aufgabe. Woher kommt das Fachwissen bei der Erstellung aussagekräftiger Fragebögen? Wie bewerkstellige ich die notwendige Zustimmung zu einer Umfrageaktion?  Wer führt die Umfrageaktion technisch durch? Wie steht es um die Sicherheit der erhobenen Daten? Wer sorgt gegebenenfalls für die Anonymität der Befragung? Wer bringt die nötige Kenntnis zur effektiven Auswertung mit? Wer interpretiert die Ergebnisse und leitet Veränderungsmaßnahmen ein? Wer sorgt für die permanente Umsetzung der Veränderungskriterien? Und schließlich: Wer sorgt für eine oder mehrere begleitende Nachfolgeuntersuchungen – das sogenannte Tracking - und die numerischen Benchmarks?

Im Folgenden wird ein bewährtes Verfahren beschrieben, das Antworten auf derlei Fragen bietet: Qcheck24: „Qualitätscheck rund um die Uhr“.

Forderung der Zertifizierung: Einbeziehung der Kunden

Viele Unternehmen insbesondere aus dem B2B-Bereich sind auf eine Zertifizierung nach ISO 9001:2000 angewiesen und arbeiten kontinuierlich daran, aus den Erkenntnissen der Standardisierung von Abläufen und Prozessen den größtmöglichen Nutzen zu ziehen. Dies bedeutet also, dass unbedingt auch die Kunden in die Prozesse mit einzubeziehen sind. Die Verantwortung der Unternehmensleitung schließt ausdrücklich die Kundenorientierung ein, indem auf die beiden folgenden Schlüsselfragen ein klares „Ja“ erwartet wird:

1.) Hat die oberste Leitung festgelegt, wer für sie Kunde ist und hat sie deren Bedürfnisse und Erwartungen ermittelt?
2.) Werden aufgrund ermittelter Bedürfnisse und Erwartungen von Kunden interne Vorgaben an die eigene Organisation festgelegt, die dem Ziel der Erhöhung der Kundenzufriedenheit dienen?

Zunächst sind diese Fragen unternehmensintern zu beantworten. Die Norm fordert aber, dass in einem weiteren Schritt die Kunden auch selbst einbezogen werden müssen. Das heißt, es werden regelmäßig repräsentative Aussagen aus Sicht der Kunden gefordert.

Für den B2B-Bereich bietet sich eine IT-Lösung für dieses Problem an: Kunden werden regelmäßig mittels einer Online-Kundenbefragung um ihre Stellungnahme zur Organisation gebeten.

Online-Kundenbefragung mit Qcheck24

Mithilfe eines Qualitäts-Fragebogens erhalten Kunden und Lieferanten die Möglichkeit zum Feedback. Damit wird die zur Messung der Qualität nötige “Realitätsbefragung” gewährleistet. Selbstverständlich wird jeder Fragebogen mit den Bedürfnissen des Auftraggebers der Umfrage abgestimmt. Die Struktur und die Inhalte des Fragebogens werden konform zum vereinbarten Standard erstellt, also ISO 9001:2000, 9004:2000 oder EFQM. Für die laufende Aktualisierung sorgen die QM-Experten der Firma JSmoin Softnet AG und deren Partner von der TÜV Nord Akademie. Vorteil für jedes Unternehmen: Für die vergleichsweise selten durchzuführenden Befragungen muss keine eigene IT-Infrastruktur für Umfragen aufgebaut werden, und das System wächst über die Jahre mit den eigenen Anforderungen und wird automatisch immer auch auf dem aktuellen Stand der Sicherheit und der Technik gehalten. So benötigt z.B. ein mittelständisches Unternehmen aus der Metallbranche mit einem Kundenstamm von 15 Firmen lediglich 15 Kundenfragebögen. Dafür eine firmeneigene Durchführungs-, Auswertungs- und Präsentations-Infrastruktur aufzubauen, würde heißen, mit Kanonen auf Spatzen zu schießen.

Die Kundenfragebögen des Qcheck24 sind darüber hinaus mit einer Besonderheit ausgestattet: Die Befragungsergebnisse werden auch die Marketing- und Vertriebsabteilungen brennend interessieren, da die Fragebögen auf einem dreiteiligen Loyalitätskonzept basieren. Die Antworten geben nicht nur die von der Norm geforderte Auskunft über die Kundenzufriedenheit an, sondern sie untersuchen gleichzeitig die Kundenwünsche und die Kundenbindung. Schnell wird deutlich, ob hier nur ein Zweckkontakt vorliegt, oder ob man es mit “motivierten” oder gar begeisterten Kunden zu tun hat, die ihrem Lieferanten auch weiterhin die Treue halten werden.

Vorteile einer Online-Kundenbefragung

Mit einem Online-Befragungssystem wie Qcheck24 können Sie von zeitraubenden Routinearbeiten entlastet werden. Insbesondere regelmäßige Überprüfungen, Umfragen und Statusabfragen, die bisher stets auf Papierfragebögen ausgeführt werden mussten, lassen sich jetzt sehr effizient und zeitsparend online über das Internet durchführen. Befragungssysteme wie Qchek24 sind darüber hinaus in der Lage, Daten aus früheren Umfragen zu sammeln und strukturieren. Auf diese Weise können Nachfolgeuntersuchungen in einen Bezug gesetzt werden zu ihren Vorgängerinnen. Dieses sogenannte Tracking offenbart die aktuelle Tendenz der Entwicklungsbemühungen des Unternehmens und erlaubt einen zeitnahen und effektiven Einsatz von Korrekturmaßnahmen.

Die erhobenen Daten werden just in time automatisch ausgewertet, damit die Organisation die Ergebnisse gleich nach Abschluss einer Umfrage in die Hände bekommt und weiterverwerten kann! Die Daten selber werden gesichert übertragen und verschlüsselt - unzugänglich für Dritte - gespeichert, bis sie benötigt werden.

Wie wird das Verfahren gesteuert?

Im Internet wird mittels eines beliebigen
Browsers die Einstiegsseite www.Qcheck24.de angewählt. Hier finden sich Erklärungen zur aktuellen Umfrage. Von dieser Seite aus erfolgt der Aufruf der Zugangsseite, die Anmeldung mit der Eingabe von Username (Name der Befragung) und Passwort (persönliche Kennung für den Zugang).

Diese Daten werden vom Qcheck24-System automatisch erstellt und man erhält sie in einem verschlossenen Umschlag oder per eMail. Die eMail-Übertragung kann auf Wunsch verschlüsselt erfolgen. Mit Eingabe dieser Zugangsinformation wird die individuelle Qcheck24-Sitzung gestartet.

Nach dieser Eingabe erscheint automatisch die Inhaltsübersicht zum elektronischen Fragebogen. Hier erkennt man auch den Status der Beantwortung: rot = unbearbeitet, grün = fertig. In der Abbildung sind 3 Zeilen zu sehen, jede Zeile steht für ein Fragebogenkapitel, von denen jedes eine kleine Fragensammlung enthält.

Jetzt wird durch Anklicken mit der Maus ein noch nicht bearbeitetes Fragenkapitel ausgewählt und angezeigt. Das Beispiel zeigt einen Fragebogen mit Erläuterungen und 4 „Fragen“ oder besser 4 Aussagen, die bewertet werden sollen. Als Maßzahl für die Zustimmung wurden hier Schulnoten von 1 - „ich stimme voll und ganz zu“ - bis 5 - „ich stimme gar nicht zu“ - gewählt. Bewertet wird durch Anklicken der Felder auf der rechten Seite der Abbildung. Wenn die Bearbeitung unterbrochen werden muss, wird die Verbindung  mit „Logout“ getrennt. Ist der Fragebogen komplett beantwortet, wird der Befehl „endgültig abspeichern“ angeklickt. Damit ist die Eingabe erledigt und die persönlichen Antworten werden zur anonymen Auswertung freigegeben.

Wie gelangt ein individuell auf die Organisation zugeschnittener Fragebogen ins Internet?

Alle Fragebögen basieren auf Vereinbarungen, die von den am Qualitätsmanagement Beteiligten getroffen wurden. Wie bereits erwähnt, ist Qualität eine relative Größe. Daher können auch die Fragebögen in den verschiedenen Organisationen bzw. Unternehmen oder Fachabteilungen unterschiedlich sein. Die Fragen und Aussagen sowie – und das ist besonders wichtig – die Vorgaben für die Auswertung werden daher von einem von der Organisation bestimmten Qualitätsmanager in eine Tabelle eingegeben. Die Qcheck24-Software macht daraus Fragebögen, regelt die Zugänge und führt die statistische Auswertung durch. Der Qualitätsmanager benötigt keinerlei IT-Vorkenntnisse, die über die herkömmliche Benutzung eines PC hinausgehen.

Wie wird ausgewertet?

Die Abbildung zeigt zwei typische Darstellungen für die Ausgabe der Ergebnisse: ein „Spinnendiagramm“ und das wohlbekannte Balkendiagramm. Spinnennetze erlauben sehr gut und übersichtlich Vergleiche. Hier sind Benchmarks oder Vergleiche mit Voruntersuchungen – z. B. aus dem Vorjahr – übersichtlich darstellbar. Mit Balken lassen sich prozentuale Angaben sehr übersichtlich darstellen. Zur Weiterverwendung stehen auch die errechneten Zahlenwerte selbst zur Verfügung, sie sind in jedem beliebigen Datenformat abspeicherbar. Der entscheidende Vorteil: die Erhebungen liefern eindeutige und übersichtliche Maßzahlen und erfüllen damit die Anforderungen der ISO 9001:2000 hervorragend. Einzig die Verbesserungsmaßnahmen müssen von der Organisation selbst festgelegt und ausgeführt werden.

Die Internet-Seiten bei www.Qcheck24.de zeigen mehr zum Thema, insbesondere zur Administration (Verwaltung). Die Seiten leiten auch zu anderen Online-Umfragen, die frei getestet werden können. Die Abbildungen in diesem Artikel sind der Internetseite „teamcheck24.de“ entnommen (www.teamcheck24.de), um zu zeigen, dass die hier beschriebene Technik flexibel für alle Fragebögen – sogar für die Personalentwicklung - genutzt werden kann. Selbstverständlich gilt dies auch für Fragebögen der eigenen Organisation oder eines eventuell einbezogenen externen Unternehmensberaters.

Das Angebot des “Qualitätsmanagements online” verfügt auch über ein Qualitätsforum mit einer täglich wachsenden Materialsammlung. Dieses Forum soll den Informationsaustausch von Organisationen untereinander und auch zwischen den Qualitätsexperten verbessern. So können sich beispielsweise Mitarbeiter, das Management und einbezogene Kunden schnell und effizient informieren. Und schließlich, wenn doch mal etwas unklar sein sollte, können hier die eigenen Fragebögen mit denen anderer Organisationen abgestimmt und nützliche Tipps ausgetauscht werden. Das gilt insbesondere für die Entwicklung der wichtigen branchenspezifischen Benchmarks.

Zusammenfassung

Mit Qcheck24 steht ein Online-Werkzeug zur Verfügung, das das unternehmensinterne Qualitätsmanagement effektiv unterstützt. Kundenmeinungen fliessen in die Unternehmenssteuerung ein. Neu daran sind: 1. die übersichtliche Orientierung an den ISO-Normen in der jeweils aktuellen branchenüblichen Fassung; 2. das klare Bekenntnis zur Kundenorientierung; 3. die individuelle Integration der firmenspezifischen Besonderheiten; 4. die effektive Praxisorientierung als Instrument der Qualitätsmanagementsteuerung; 5. eine nutzerfreundliche Benchmarkfunktion mit Zeitreihentracking 6. die individuelle Preisgestaltung durch modularen Aufbau.

Das Produkt Qcheck24 erhalten Sie bei:
JSmoin Softnet AG
Vertrieb QM
Kronsaalsweg 45
D-22525 Hamburg
Tel. 0172 4518 466
Internet: www.jsmoin.com
eMail: [email protected]